Korzystamy ze specyfikacji kupując w życiu codziennym i zawodowym. Całe serwisy ogłoszeniowe „kupię-sprzedam” zbudowane są na porównywaniu oferty z naszymi wymogami i możliwościami. Wydaje się, że wyspecyfikowanie na piśmie mnóstwa parametrów odda wiernie rzecz, której dotyczy biznes. Dlaczego zatem tak wiele razy specyfikacja trafia do kosza lub jest dopiero początkiem rozmowy o przedmiocie transakcji?
W powszechnym przeświadczeniu idealna specyfikacja to doskonały obraz surowca, usługi, towaru wystawianego na sprzedaż – w końcu każdy sprzedawca chwali się i podkreśla te cechy, które uważa za najcenniejsze, przy okazji umieszczając to, co musi pokazać zgodnie z wymogami prawa. Mówi się również, iż specyfikacja pisana przez kupującego ilustruje poziom jego wiedzy – im więcej wie o tym, co chce kupić, tym bardziej świadomie dokonuje wyboru - wie czego może oczekiwać od rynku. Są to idealne sytuacje i idealistyczne oczekiwania stron. Porównajmy stanowiska obu stron – sprzedawcy i kupującego.
Jak możemy rozumieć stanowisko sprzedawcy? Pisząc specyfikację bazuje na danych technicznych, które otrzymał od swojego „zaplecza” w firmie – działu technicznego, lub product manager’a, lub od laboratorium, konstruktorów. Otrzymuje masę danych którym nadaje rangi przed umieszczeniem w specyfikacji sprzedażowej. Ocenia samodzielnie, iż parametr wytrzymałości plastiku na ściskanie (N/cm2) w przypadku zabawki dla dzieci w wieku 1-3 lat nie ma znaczenia, gdyż używane przez dzieci siły są znikome z punktu widzenia wytrzymałości tego rodzaju materiału. Decyduje, iż parametr przenikalności plastiku do wody w popularnych butelkach PET jest nieistotny dla sieci handlowych, które dystrybuują wodę w swoich marketach. Dokonuje oceny ważności konkretnych parametrów aby na koniec odpowiedzieć na zadane pytania ze strony klienta lub stworzyć swój obraz swojego produktu.
Kupujący opisuje w swoim zapytaniu to, co jest dla niego istotne, co wie o produkcie i czego oczekuje. Musi zatem odpowiedzieć na potrzeby swojego działu produkcyjnego (jeśli materiał, narzędzie służy na linii produkcyjnej), klienta wewnętrznego w administracji (jeśli jest to usługa) lub klienta finalnego – który dokonuje wyboru produktu „oczami” lub na podstawie swoich parametrów. Pisze również to, co wie o produkcie na podstawie badań rynku oraz to, czego oczekuje. Czasami oczekiwania kupca zawarte w specyfikacji wykraczają poza standard, którego dziś potrzebują jego klienci wewnętrzni (produkcja, administracja, klient) – działa bowiem również w swoim interesie korporacyjnym, kreując nowe potrzeby, podnosząc standard produktu, chcąc kupić coś lepszego, niż dziś. Czasami kupiec, kierowany swoim innym celem biznesowym lub ze szkodą dla firmy, pozbawia dostawcy branżowego możliwości zapoznania się z pełnym zakresem specyfikacji poszukiwanych dóbr.
Czy obie strony piszą to samo? Czy obie strony równie precyzyjnie określają parametry surowca, materiału, usługi? Czy przelane na papier parametry przez kupca łączą się z tym, co w swojej specyfikacji pisze sprzedawca? Najczęściej tak, ale tylko w części.
Problemem jest poziom złożoności specyfikacji. Kiedy chcemy kupić ryzę papieru A4 do zwykłego druku/ksero, potrzebujemy wskazać kilka podstawowych parametrów: rozmiar A4, ryza, poziom białości (niski, średni, wysoki), zastosowania ogólne. Tak niewiele potrzeba, aby odwołać się do standardu rynkowego tego produktu. Kiedy potrzebujemy papieru na dyplomy, certyfikaty, które z większym trudem przechodzą przez mechanizm drukarki - określamy inną fakturę papieru (np. błyszczący), inną gramaturę (g/m2)... lecz to nie wszystko... powinniśmy również zwrócić uwagę na parametr odporności papieru na zrywanie w druku ponieważ drukarki są głównie konstruowane pod zastosowania standardowego papieru typu ksero. Jeśli jako kupiec o tym wiemy – umieścimy to w specyfikacji. Gdybyśmy jednak byli tego parametru nieświadomi, wybór dostawcy mógłby zostać podyktowany dodatkowym parametrem, który tylko jeden ze sprzedawców zamieścił. Skuszeni „dodatkową wytrzymałością” lub „dodatkową korzystną cechą” dokonujemy wyboru nie dając sobie i innym dostawcom szansy na „podciągnięcie” swoich specyfikacji do tych nowych wymagań.
Możemy wyobrazić sobie przypadek, w którym kupujący podejmuje się dużego projektu zakupowego, związanego z nowym dla niego obszarem zakupowym – nową kategorią. Pisze więc specyfikację tego, co usłyszał na spotkaniu z działem wewnętrznym, dopisuje wyjaśnienia do zapotrzebowania, które otrzymał od działu wewnętrznego, próbuje coś dowiedzieć się od klientów wewnętrznych. Finalnie, tworzy dokument, który kieruje do potencjalnych dostawców i...wprawia ich w zdumienie oraz zakłopotanie. Przy skostniałej lub sformalizowanej komunikacji pomiędzy kupującym i dostawcami dochodzi do ograniczenia komunikacji, braku przepływu uwag /feedback’u ze szkodą dla obu stron. Obraz kupowanego dobra opisanego przez kupca nie pokrywa się z tym, co dostawcy potrzebują dla dobrej wyceny i pewności sprostania oczekiwań klienta. Bufor bezpieczeństwa w kalkulacji ekonomicznej dostawców jest „rozdmuchany”, zabezpieczając sprzedawcę (dostawcę) przed „doprecyzowaniem” specyfikacji przez kupującego w nieoczekiwanym momencie.
Specyfikacja sama w sobie nigdy nie jest jedynym, świętym i nienaruszalnym dokumentem przed podpisaniem kontraktu. Kupiec tworzy specyfikację z intencją uzyskania tego, czego potrzebuje (faktycznie lub na wyrost) ilustrując dostawcy (sprzedawcy) parametry określonym mianem, opisem. I to już samo w sobie powoduje rozbieżności i dopuszcza możliwość błędnej interpretacji przez obie strony – czego tak naprawdę potrzebujemy. Bez omówienia, punkt po punkcie, potrzeb każdej ze stron, oraz omówienia zapisanych w specyfikacji parametrów nie dojdzie do zrozumienia (porozumienia). Zaniechanie komentarza, omówienia, „przejścia przez specyfikację” przez obie strony otwiera drzwi do nieporozumień. Droga na skróty prowadzi do błędów.
Konkluzja – każdą specyfikację koniecznie trzeba omówić z dostawcami, poświęcić kilka chwil na to, aby zadzwonić lub spotkać się, omówić wszystkie parametry wyspecyfikowane. Tylko rozmowa lub chat na platformie zakupowej – a więc otworzenie dodatkowego kanału komunikacyjnego – umożliwia zrozumienie prawdziwej specyfikacji i uniknięcie ścieżki w przysłowiowe maliny.
Na sam koniec – przykład negatywny. W pewnej firmie z branży cementowej kupiec poszukiwał węgla o wysokiej kaloryczności. Doszło do spotkania z dostawcą, który działał na rynku węglowym i dostarczał do wielu zakładów przemysłowych: elektrowni, hut, zakładów ciepłowniczych, również do innych cementowni. Strony nie mogły dojść do porozumienia co do ceny tego węgla – wg kupującego była zbyt wysoka i zamykała możliwość współpracy. Wtedy, ze strony dostawcy padło pytanie do klienta: do czego potrzebny jest węgiel w cementowni w takiej kaloryczności? Kupujący odpowiedział, że tak naprawdę to oni potrzebują czegoś, co ma wysoką kaloryczność, nie musi być węglem i to coś pozwoli spalić komponenty do utylizacji, które cementownia spala i które są nisko-kaloryczne. Wtedy dostawca zaproponował zupełnie inny produkt, którego był dystrybutorem, a który nie jest węglem i który nie spełnia parametrów specyfikacji przez którą doszło do spotkania. Tylko dzięki wiedzy dostawcy na temat rynku cementowni i jego dociekliwości, strony mogły dalej rozmawiać o potencjalnych dostawach.